三大行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)同日出臺(tái)

    11月21日上午，北京世紀(jì)金源大飯店二層國(guó)際廳內(nèi)座無虛席。這里，舉行的一場(chǎng)隆重的新聞發(fā)布會(huì)，聽眾席上坐著的是全國(guó)最知名的100家木地板企業(yè)的老總或代表。

    從1995年第一塊強(qiáng)化木地板在中國(guó)市場(chǎng)出現(xiàn)，中國(guó)進(jìn)入“地板元年”開始，在15年的發(fā)展歷程中，像這一天那樣隆重地舉行發(fā)布會(huì)，并把中國(guó)市場(chǎng)上最知名的企業(yè)家匯聚到一起，還是第一次。畢竟，這里發(fā)布的不是企業(yè)的產(chǎn)品或市場(chǎng)策略，而是關(guān)乎整個(gè)木地板行業(yè)未來發(fā)展的一項(xiàng)項(xiàng)地板行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——《中國(guó)木地板行業(yè)服務(wù)規(guī)范》、《常用實(shí)木鑒別手冊(cè)——地板卷》和《木地板使用說明書》三大行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)在同一天被中國(guó)林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會(huì)地板專業(yè)委員會(huì)相繼推上前臺(tái)，與會(huì)企業(yè)代表對(duì)這些標(biāo)準(zhǔn)的尊重和期待，從那一張張笑臉和一陣陣掌聲中就可以窺見一斑。

    木地板行業(yè)是一個(gè)非常市場(chǎng)化的行業(yè)，沒有現(xiàn)成的路可走，很多規(guī)矩都是企業(yè)在自身不斷發(fā)展壯大過程中，一步步摸索制定出來，并被其他企業(yè)采納實(shí)施。當(dāng)某些規(guī)矩逐漸演化為行業(yè)的一種自覺行為之時(shí)，就成為具有約束力的標(biāo)準(zhǔn)，而行業(yè)協(xié)會(huì)博采眾長(zhǎng)，制定出規(guī)范性條文，以文件或規(guī)范的形式進(jìn)行確立，就成為指導(dǎo)行業(yè)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)。

    正是在這樣的大背景下，木地板行業(yè)關(guān)于如何強(qiáng)化服務(wù)的《中國(guó)木地板行業(yè)服務(wù)規(guī)范》、關(guān)于如何鑒別各種實(shí)木產(chǎn)品的《常用實(shí)木鑒別手冊(cè)——地板卷》和關(guān)于如何正確使用各類木地板的《木地板使用說明書》，以地板行業(yè)最高標(biāo)準(zhǔn)的形式予以發(fā)布，受到企業(yè)的廣泛認(rèn)同。

    “行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不是國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，不帶有強(qiáng)制性，但對(duì)于一家立足長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的企業(yè)來說，連行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)都做不到，就不可能把品牌做大做強(qiáng)�！敝袊�(guó)林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)石峰表示，協(xié)會(huì)公布的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，將成為企業(yè)制定更加嚴(yán)格的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)，也將成為消費(fèi)者對(duì)企業(yè)進(jìn)行監(jiān)督的基本參照體系。

    天平向消費(fèi)者傾斜

    縱觀這三項(xiàng)木地板行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，涉及木地板企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中的產(chǎn)品、服務(wù)、渠道等方面的各個(gè)環(huán)節(jié)。一個(gè)明顯的現(xiàn)象是，為消費(fèi)者服務(wù)、充分考慮消費(fèi)者的利益被擺在了最重要的位置。

    “只有消費(fèi)者滿意了，我們的企業(yè)才能發(fā)展�！眳⑴c《中國(guó)木地板行業(yè)服務(wù)規(guī)范》制定的北京瑞嘉歐亞木業(yè)有限公司董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理袁怡德表示，在新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局下，越來越多的企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到服務(wù)對(duì)于品牌經(jīng)營(yíng)的重要性，“木地板行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已由技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)擴(kuò)展到服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)也由初期簡(jiǎn)單的上門安裝、免費(fèi)送貨，擴(kuò)展到包括銷售過程、鋪裝過程、售后過程的綜合性服務(wù)，企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)注點(diǎn)從產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、銷售擴(kuò)展到服務(wù)規(guī)范化、差異化”。

    與袁怡德一道參與這部“服務(wù)規(guī)范”制定的浙江富得利木業(yè)有限公司董事長(zhǎng)孟榮富則用“服務(wù)為品牌增值”來形容企業(yè)與消費(fèi)者之間的緊密聯(lián)系，聯(lián)系企業(yè)與消費(fèi)者的紐帶就是服務(wù)，消費(fèi)者買的不僅是優(yōu)質(zhì)的地板，更有貼心的服務(wù)，服務(wù)正從單一化向系統(tǒng)化和個(gè)性化方面發(fā)展。“‘服務(wù)規(guī)范’強(qiáng)調(diào)‘三分產(chǎn)品，七分服務(wù)’，嚴(yán)格制定了售前、售中、售后的服務(wù)規(guī)范，企業(yè)參照?qǐng)?zhí)行，才能真正維護(hù)消費(fèi)者的利益和自身的品牌形象，一個(gè)品牌企業(yè)不僅要具備現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)備與設(shè)施，而且要具備完成承諾服務(wù)的能力�！�

    《常用實(shí)木鑒別手冊(cè)——地板卷》和《木地板使用說明書》更是為了解決消費(fèi)者對(duì)木地板專業(yè)知識(shí)缺失而制定的有章可循、有據(jù)可查的產(chǎn)品鑒別和使用標(biāo)準(zhǔn)。其中，《木地板使用說明書》分別對(duì)實(shí)木地板、三層實(shí)木復(fù)合地板、多層實(shí)木復(fù)合地板、軟木地板、強(qiáng)化地板、竹地板六大不同品類進(jìn)行了分類說明，幾乎涵蓋了市場(chǎng)上流行的主要品種。

    一個(gè)值得注意的細(xì)節(jié)是，所有這些標(biāo)準(zhǔn)除了中國(guó)林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會(huì)地板專業(yè)委員會(huì)主持制定、行業(yè)具有代表性的企業(yè)參與以外，還有中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的全程介入，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》更是標(biāo)準(zhǔn)制定過程中依據(jù)的重要法律文件。

    中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)消費(fèi)指導(dǎo)部副主任張德志認(rèn)為，消協(xié)參與制定木地板行業(yè)的多項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，很大程度上是木地板行業(yè)走向成熟的體驗(yàn)，很多企業(yè)已經(jīng)開始通過服務(wù)消費(fèi)者樹立品牌形象，而更多的后起之秀要想殺出重圍，必須按照這些被品牌企業(yè)認(rèn)可的行業(yè)規(guī)范做好產(chǎn)品、服務(wù)和渠道建設(shè)，讓消費(fèi)者成為真正的“上帝”�！霸谝粋�(gè)越來越成熟的行業(yè)里，誰要是輕視消費(fèi)者，甚至想通過蒙騙消費(fèi)者的方式賺錢，最終只能是被行業(yè)拋棄。”

    行業(yè)亂象有望得到遏制

    15年的發(fā)展歷程中，中國(guó)累計(jì)銷售木地板31億平方米，形成了覆蓋全國(guó)范圍的3萬余個(gè)營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)，產(chǎn)品出口到全球110多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。2009年，中國(guó)木地板行業(yè)的產(chǎn)量約為3.64億平方米，如果平鋪開來，相當(dāng)于8273個(gè)天安門廣場(chǎng)。

    “中國(guó)木地板行業(yè)是個(gè)大產(chǎn)業(yè)，年產(chǎn)值達(dá)到700億元，但這個(gè)行業(yè)還存在很多不規(guī)范的地方，需要大家一起不斷完善�！敝袊�(guó)林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會(huì)地板專業(yè)委員會(huì)秘書長(zhǎng)呂斌表示。

    實(shí)際上，身處木地板行業(yè)的人們都能感覺到其中的一些怪現(xiàn)象：炒作風(fēng)、浮夸風(fēng)、概念風(fēng)，一波接一波，你方唱罷我登場(chǎng)；在歷次質(zhì)監(jiān)部門的監(jiān)督檢查中，總有一些名氣頗大的牌子登上“黑榜”；在產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，一些企業(yè)敷衍塞責(zé)、扯皮推諉之類的事件層出不窮；以次充好、以假充真等現(xiàn)象更是屢見不鮮。真到了消費(fèi)者維權(quán)的時(shí)候，又發(fā)現(xiàn)行業(yè)缺乏標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，難以得到權(quán)威的認(rèn)證，最后只能是欺行霸市者橫行、消費(fèi)者利益受損。

    以實(shí)木地板為例，長(zhǎng)期以來就存在“學(xué)名”和“俗名”混用的現(xiàn)象。巴福蕓香地板被稱為象牙木地板，香脂木豆地板俗稱紅檀香地板，連專家也看得眼花繚亂，更不用說普通消費(fèi)者了，要知道，目前已知的木材種類共有1000多種，大致可分為33類，其中僅喬木種類就有200多種，由于無章可循，消費(fèi)者常常被商家誤導(dǎo)，企業(yè)也常常因?yàn)橹�識(shí)欠缺，遭到信譽(yù)危機(jī)，一個(gè)著名品牌就因?yàn)榘选八�紅木”標(biāo)成了“欖仁木”，2009年被質(zhì)監(jiān)部門推上了曝光臺(tái)。

    發(fā)起制定《常用實(shí)木鑒別手冊(cè)——地板卷》的大自然地板董事長(zhǎng)佘學(xué)彬表示，同樣一個(gè)木種，在南方和北方的俗稱并不相同，只有規(guī)范地使用學(xué)名，才不至于被俗稱所誤導(dǎo)。正是基于這樣的考慮，《常用實(shí)木鑒別手冊(cè)——地板卷》通過統(tǒng)一的木材樹種名稱，結(jié)合詳細(xì)的木材樹種解剖結(jié)構(gòu)特征，對(duì)實(shí)木地板的木材樹種名稱和鑒別方法進(jìn)行了全面規(guī)范和介紹。“今后要拿波蘿木、太平洋鐵木等好聽的名字唬人就吃不開了，因?yàn)樗鼈儾贿^是印茄木的俗稱�！�

    “行業(yè)規(guī)范對(duì)每個(gè)企業(yè)都應(yīng)該具有約束力，誰也不能搞特殊化，這一點(diǎn)已經(jīng)達(dá)成了行業(yè)共識(shí)�！敝袊�(guó)林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會(huì)地板專業(yè)委員會(huì)副秘書長(zhǎng)唐召群表示，協(xié)會(huì)訂立規(guī)矩的目的，不是為了限制企業(yè)經(jīng)營(yíng)的靈活性，而是為了推動(dòng)行業(yè)的健康發(fā)展。“每個(gè)企業(yè)對(duì)照各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，就減少了很多不規(guī)范的行為，也避免了在經(jīng)營(yíng)過程中因?yàn)榉��?wù)不周而遭到投訴甚至曝光�！�

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